為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）、《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（蘇政辦發〔2022〕12號）精神，進一步深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動，提升協同服務效能，近日，市政府辦公室印發了《關于深化提升全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動的實施意見》。現就相關內容解讀如下：
一、出臺背景
2016年以來，市12345與110不斷強化工作對接，積極探索雙向聯動，聯合出臺關于推動對接聯動的實施方案，統籌推進非警務求助分流處理、受理系統互聯互通和突發事件分級響應等工作。2020年，市12345與110完成平臺對接，建立工單警單在線實時交互通道，實現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監管，做到對接事項網上流轉、互聯互通、全程可溯、閉環運行。目前，市12345與110分流事項體系建立健全，在優化公共服務、緩解警務壓力、完善社會治理、助力疫情防控等方面發揮了重要支撐作用。但是，市級、區鎮層面仍存在部門協同履職不夠高效、數據共享利用不夠深入、應急聯動指揮體系不夠健全等問題，尤其是基層警務與網格化、聯動指揮等資源的聚合程度還不高，對接聯動效能還有待進一步提升。
二、工作目標
堅持便民利民、規范高效，統籌規劃、分步實施，實現對接聯動機制制度化、規范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯動解決民生問題、協同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，高標準實現“聯動聯勤解民憂、共建共治保安寧”的總目標。
三、主要任務
1.推進受理接聽雙號并行，訴求感知一體化。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，市社會治理綜合服務中心與市公安局牽頭梳理確定《市本級12345、110分流轉辦事項清單》，并根據平臺擴容升級、接報訴求演變情況，動態調整事項清單，確保精細化、無遺漏。
2.推進分流互轉一鍵直達，接處即辦快捷化。在現有12345與110平臺對接的基礎上，市社會治理綜合服務中心會同市公安局根據南通市統一制定下發的平臺互通對接技術標準和“六個統一”規范要求，進一步優化對接方式，確保統一、規范。
3.推進體系構建三級貫通，資源統籌系統化。健全“雙哨”聯辦聯處工作機制，對雙向分流互派的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多屬地、多部門、多主體的，及時提級為“指令”，統一通過市域治理聯動指揮平臺交辦，推動責任主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優勢，提高重大突發敏感事件的合成處置效能，切實提升工單警單辦結率、滿意度。加強街道（區鎮）社會治理中心與派出所的處置對接，實現力量融合、機制融接、平臺融通。派出所本地接報的非警務類警情，以及在警情處置過程中混雜的非警務類事項，通過平臺錄入并提交市聯動指揮平臺提級交辦，將多次重復報警矛盾納入網格巡查報送范圍，充分發揮社會治理中心資源集成、多元解紛等工作優勢，有效化解各類重點難點問題、重大矛盾糾紛、社會風險隱患。
4.推進數據標準規范統一，共享利用智能化。依托“政務+公安”雙網雙中心建設，推動12345與110雙向分流事項相關數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。聯合開展12345民生訴求和110警情數據的精細化、結構化治理，深化分析研判，共同挖掘數據要素價值，為黨委政府科學決策、職能部門高效履職提供大數據支撐。加強智能化客服系統建設，開發智能推薦、語音助手、自助派單功能，有效滿足突發話務量激增時期企業群眾需求。
5.推進平戰結合協同聯動，應急快處扁平化。健全完善分級聯動響應機制。一級聯動單位由應急管理、公安、衛健、交通、城管、生態環境、住建等部門和供電公司、燃氣公司、城建集團組成，需派員趕赴現場處置的，應在30分鐘內到達現場；二級聯動單位由信訪、民政、人社、文廣旅、市場監管、電信、移動、聯通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應；其他為三級聯動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。圍繞重大矛盾糾紛、重點人員管控、重要敏感節點維穩等，建立聯合研判會商和“雙循環”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險隱患源頭化解。
6.推進辦件考核精準有效，事項辦理高效化。采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是互轉分流工單、警單辦理指標的考核評價和綜合評估。健全12345與110聯席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，及時研究解決對接聯動中出現的新情況、新問題，定期不定期通報工作運行情況。對管轄權限、職責邊界存在爭議的事項，及時聯系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。